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让物业回归“管家”,业主做回“主人” 信托制物业服务模式破解基层治理

红星新闻 彭惊 2022-07-26 14:58:48

“小区公共收益由谁管理?”“每年的物管费交上去也看不到钱如何使用的,能不能完全公开?”……近年来频发的物业纠纷矛盾,暴露出传统物业模式在运转过程中的信任危机。

为重塑居民与物业间的信任关系,成都市武侯区创新探索实施“信托制物业服务模式”,重构小区“业主——业委会——物业公司”三方主体关系,建立公开透明、开放参与、信义为本的制度机制,使业主权益和小区公共利益最大化,实现小区层面的“还权、赋能、归位、固本”,为小区治理实践奠定了基础。

“原来我们经常和物业吵架,信托制引入小区之后,物管态度好多了,大家都要相互理解、信任。”“小区的各项收支清清楚楚,明明白白。”……信托制物业服务模式不仅解决了小区业主和物业的矛盾,破解老旧院落脏乱差和无人管理的问题,充分调动起基层的主动性和积极性,形成街道、社区、小区党组织、物业公司、业委会等多方联动、高度共识、协同推动的良好局面。

将信托理念引入物业体系

让物业回归“管家”,让业主做回“小区主人”

什么是“信托制”物业?就是将信托理念引入物业体系,通过合同约定,将原来居民与管理主体的双方购买服务关系,转变为业主大会(全体业主)为委托人、物业企业为受托人、全体业主为受益人的三方信托关系,将社区(小区)党组织、居委会及律师、会计师等第三方设为小区物业监察人,享有与业主同等的监督评议权,拓展党组织和社会主体参与小区治理的制度化渠道,建立以信任和忠诚为基础的长期稳定合作关系,让物业企业回归“忠诚管家”角色,让全体业主做回“小区主人”。

信托制物业服务模式下,重构了财产权属关系,将物业费、停车费、广告费等小区收入设为属于全体业主的共有基金,物业公司按照约定比例提取酬金,剩余部分全部用于小区服务。这样就改变了过去物业费属于物业公司营收、公共收益不明不白的传统模式。

信托制物业服务模式还注重居民自主权力。小区居民、自治组织将一起参与开放式预算的编制,制定小区共有资金收支计划,确定小区管理服务标准,让居民明白“交多少钱、做哪些事、享受什么样的管理和服务”,确保小区共有收益由小区居民自主决定。

为增强居民监督合力,信托制物业在实行共有基金“双密码”账户管理基础上,研发上线智慧小区信息平台,业主可以随时在线查看小区每一笔收支账目,以及所有财务凭证,大到分门别类的总账、小到保洁物资的采买等等,所有数据实时更新,全部账目明明白白。对居民提出的财务收支质疑,物业企业负有自我举证义务,不能自证清白的将承担相应责任,从而极大降低了居民监督成本,物业企业、业委会再没有“暗箱操作”的空间。

引入信托制物业服务模式

破解老旧院落脏乱差无人管难题

武侯祠东街4号院是一个修建于上世纪八九十年代的老小区,共3栋105户居民,小区内经历了“单位宿舍单位管”到“请门卫打扫”再到“无人管”的过程。由于院落缺乏维修基金和物业管理,建筑及配套设施年久失修,楼道内乱涂乱画,小广告满天飞,居民叫苦不堪。

2020年11月,小区开始宣传信托制物业时,居民们还不太接受。“一是居民不了解什么是信托制物业,二是要说动大家交物管费,可能会有一定阻力。”蜀汉街社区相关工作人员说。

这些问题在导入信托制物业后,都得到了解决——物业管理服务收费标准、物业管理服务支出以及停车收费标准、自行车棚、公区快递柜如何算钱等全部列在小区展板上,一清二楚。居民就这样逐渐认识并接受了信托制物业。蜀汉街社区相关工作人员告诉记者,后来,武侯祠东街4号院内有了天翻天覆地的变化,环境变得更好了,在小区内聊天休闲的居民变多了,关心信托制物业下一步干什么的居民也多了。“武侯祠东街4号院的物业缴费率达到了90%。”

如今,武侯祠东街4号院构建了以社区党委为核心,以“小区党支部+自治小组+物业公司+自治组织”为基点的四位一体治理模式,在“信托制”物业服务模式的基础上,从一个院落影响拓展为相邻的3个老旧院落,实现了“拆墙并院”连片管理,降低了成本,提升了管理水平,居民居住环境得到改善。

消除“信任缺失”,形成治理新动力

居民最高满意度达98%

经过近三年的探索实践,目前成都市武侯区已导入信托制物业服务模式的小区共有32个,这些小区发生了诸多变化:物业缴费率明显提升,平均缴费率达90%以上;矛盾纠纷数量大幅下降,最大降幅达到90%;居民满意度大幅提高,最大增幅达到53%,最高满意度已达98%。

信托制物业服务模式是构建了小区治理新体系,形成了职责明晰的治理共同体。社区两委是监察人,从物业服务管理的“局外人”变为监督物管公司行为的“当事人”;社会组织是协调者,作为第三方陪伴信托制物业落地,助力社区营造建设;物业公司是执行者,物业管理人被重新定义为基于信义的永恒管家;全体业主是委托者,也是监管人,受益权、监督权与诉权回归居民,居民成为物业共同投资的主人。

同时,信托制物业服务模式消除了信息不对称造成的信任缺失,形成了持续有效的治理新动力。信托制物业服务模式通过“三级透明”构建起民众之间的信任关系,通过“三权回归”培养居民成为利他共益的小区共同体成员,形成了“人人有责、人人尽责、人人共享”的和谐小区氛围,如锦绣花园小区自2020年11月引入信托制物业后,小区基本上每个月都有更新项目。居民参与自治事务的积极性提高了,在同等物业费下对于物业的满意度也更高了,小区的氛围和经济价值也有所增长,业主们对未来信托制物业的发展都充满信心。

未来,成都市武侯区还将着力拓展信义治理体系,在现有基础上进一步创新探索,因地制宜落实信义治理,对暂不能实施信托制物业的小区推动小区公共收益公开透明管理,对自治院落推动院落管理公共经费公开透明管理,培育小区院落信义治理生态。


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